Tendencias tecnológicas y estrategias de experiencia de clientes.

Según Gartner Group, Chatbots, asistentes virtuales y robots impulsan una experiencia sin problemas y sin esfuerzo, y su uso está destinado a aumentar. Gartner predice que para 2022, el 70% de las interacciones con los clientes implicarán tecnologías emergentes como aplicaciones de aprendizaje automático (ML), chatbots y mensajería móvil, frente al 15% en 2018.

Los asistentes virtuales de clientes (VCA) reducen el esfuerzo del cliente y permiten un mejor CX en los sitios web de la empresa. Algunas organizaciones también optan por asistentes basados en roles que pueden mejorar significativamente las interacciones con empleados, clientes y socios. Algunos ejemplos son Erica de Bank of America o Amelia de IPsoft.

Los clientes utilizan muchos canales (correos electrónicos, chatbots, mensajeros y agentes de servicio al cliente) cuando interactúan con las organizaciones, y esperan una experiencia perfecta a medida que cambian de un canal a un canal. Comprender cómo los clientes utilizan y experimentan los diferentes canales es fundamental para ofrecer una experiencia de cliente personalizada. Un centro de interacción con el cliente multicanal puede proporcionar una única fuente de información sobre los comportamientos de los clientes.

Para 2021, más del 50% de las empresas gastarán más al año en la creación de bots y chatbots que el desarrollo tradicional de aplicaciones móviles.
Las aplicaciones individuales están fuera. Los bots están dentro. En la «era post-aplicación», los chatbots se convertirán en la cara de la IA y los bots transformarán la forma en que se crean las aplicaciones. Las aplicaciones tradicionales, que se descargan de una tienda a un dispositivo móvil, se convertirán en una de las muchas opciones para los clientes.

Contáctanos para asesorarte.